Quando o Valide Editoras aponta uma falha que a equipe não entende, ou quando a editora precisa tirar uma dúvida sobre a validação de uma obra, o caminho oficial é o Service Desk do PNLD Validação. Ele organiza as solicitações num fluxo único, com registro e acompanhamento. Este guia segue o tutorial de abertura de chamado para editoras: o que fazer antes, os campos do formulário e como interagir com o atendimento depois.
O que é o Service Desk e quem atende o chamado
O Service Desk é um canal para gestão de solicitações, dúvidas e demandas relacionadas aos objetos de análise do Projeto de Inteligência Aumentada, no âmbito do PNLD. Ele liga três níveis de atendimento:
- Editoras (N1): a equipe que abre a solicitação;
- HelpDesk (N2): a equipe que recebe e responde o chamado;
- Apoio técnico (N3): a equipe que entra quando o caso exige análise técnica.
O endereço do portal é servicedesk.nees.ufal.br. O tutorial em PDF também está linkado na página do Valide Editoras, e o contato geral do NEES fica em atendimento.nees.ufal.br.
Antes do primeiro chamado: o acesso pelo GLPI
O Service Desk usa o mesmo login do GLPI, o sistema de atendimento do NEES. Por isso, o tutorial pede que o primeiro acesso seja feito antes, em atendimento.nees.ufal.br: informe o e-mail ou nome de usuário, a senha, confira que a opção indicada na tela está selecionada e clique em “Entrar”. Só depois disso o login funciona no Service Desk.
Abrindo o chamado: os 16 passos
Acesso e dados do requerente
- No portal, insira o login (o mesmo do GLPI).
- Insira a senha (também a do GLPI).
- Clique no botão de acesso.
- Na tela seguinte, seu nome e e-mail já aparecem preenchidos em “Dados do requerente”. Selecione o item PNLD Validação.
- Selecione Atendimento PNLD Validação.
Dados do pedido
- Selecione o assunto do pedido.
- Especifique o objeto de análise: ao abrir o campo, procure o título da obra na lista.
- Se o objeto não estiver na lista, escolha “Outro objeto”.
- Descreva o título do objeto para o qual o chamado é aberto.
- Informe o nome da editora a ser atendida.
- Descreva o nome da coleção.
- Informe o nome do responsável pela editora.
- Identifique o código da coleção.
- Informe o código da falha. [CONFERIR: de onde sai esse código, se do relatório do Valide ou de outro documento; o tutorial não diz.]
Tabela de detalhes e envio
- Preencha cada campo da tabela dinâmica com as informações pedidas; se necessário, use até 4 linhas. Insira o link da evidência, quando se aplicar. É possível registrar até 4 volumes com o mesmo código de falha.
- Confira tudo e clique no botão para finalizar e enviar o chamado.
Acompanhando e respondendo por e-mail
Depois do envio, as respostas do HelpDesk chegam por e-mail. Para interagir, a editora pode usar o ícone de responder no próprio e-mail, digitar a mensagem no campo indicado e clicar em enviar; a equipe de atendimento recebe a resposta no mesmo chamado. Mantenha a conversa dentro do chamado em vez de abrir outro para o mesmo assunto, para que o histórico fique em um só lugar.
Como chegar ao chamado com tudo em mãos
A maior parte dos campos pede dados que a editora precisa ter à mão: nome e código da coleção, nome do responsável, código da falha e o link da evidência. Antes de abrir o chamado, deixe o relatório da verificação salvo e o pacote da obra identificado. O guia do Valide Editoras mostra como gerar e ler esse relatório, e o texto sobre diligências explica o que costuma travar depois da submissão.
Para a situação dos editais, veja o panorama dos editais do PNLD.
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Fonte: Tutorial Service Desk PNLD Validação – Módulo Editoras (NEES/UFAL).
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